小売業・スーパーのカスハラ対応マニュアル雛形（場面別の文例）
レジ、サービスカウンター、売場での接客中に起きやすい場面です。返品・交換のルールを超えた要求と、従業員個人への攻撃（名札の撮影など）を、現場で抱えずに責任者へ渡す手順を決めておきます。
〔 〕の部分を貴社の内容に置き換えて使ってください。
場面1：返品の条件を超えた返金・交換を、サービスカウンターで求め続けられる
レシートが無く、使用済みの商品の返金を求める。規定を説明すると「前は返してくれた」と譲らない。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・規定（期間・レシート・未使用）を紙で示し、「規定の範囲ではお受けできません」と伝える。 ・個別の例外は担当者が決めない。「責任者に確認します」と伝え、責任者を呼ぶ。 ・責任者も判断を変えない場合は「本日はこれ以上のご対応はできません」と区切る。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔売場責任者〕へ：サービスカウンターで、レシートの無い〔商品名〕（使用済み）の返金を求めるお客様がいます。規定を説明済み。「前は返してくれた」と言っています。〔○分〕経過。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔14:00〕〜〔14:30〕 場所：サービスカウンター 内容：レシート無し・使用済みの〔商品名〕の返金を要求。規定を示すと「前は返してくれた」「本部に言う」と約30分繰り返す。 対応：売場責任者が規定の範囲外と回答。本部の窓口の連絡先を案内し、退店。 対応者：カウンター担当、売場責任者 記録：規定の掲示物、カウンター前カメラ
場面2：レジで従業員の名札を撮影し、SNSに載せると言われる
袋詰めの対応に不満を言い、従業員の名札と顔をスマホで撮影して「ネットにさらす」と告げる。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・レジ担当は言い返さず、「責任者を呼びます」と伝えて呼び出しボタンを押す。 ・責任者は「従業員の撮影はご遠慮ください。ご意見は私が伺います」と伝える。 ・撮影された従業員はレジを交代し、バックヤードで休ませる。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔店長〕へ：〔レジ番号〕で、お客様が担当の名札と顔を撮影し「SNSに載せる」と言いました。担当は交代させています。お客様は〔服装など〕で、まだ店内にいます。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔18:15〕〜〔18:25〕 場所：〔レジ番号〕 内容：袋詰めへの不満から、担当の名札と顔をスマホで撮影。「ネットにさらす」と発言。 対応：責任者が撮影をやめるよう求め、意見を聞き取り。担当はレジを交代し休憩。以後の投稿の有無を〔担当部署〕が確認する。 対応者：レジ担当、責任者 記録：レジ前カメラ映像
場面3：閉店後も店内に居座り、退去に応じない
閉店のアナウンス後も売場で従業員に苦情を言い続け、出口へ案内しても動かない。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・対応は必ず2名以上で行い、1名は時刻と発言を記録する。 ・「閉店時刻を過ぎましたので、ご退店をお願いします」と、同じ言葉ではっきり繰り返す。 ・退去の求めに応じない場合は、「警察に連絡します」と伝えたうえで110番通報する。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔当日の責任者〕へ：閉店後、〔売場〕でお客様1名が退店に応じていません。〔22:05〕から2名で対応中、退去のお願いを〔○回〕しています。警察に連絡するか判断をお願いします。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔22:00〕〜〔22:40〕 場所：〔売場〕 内容：閉店後も苦情を述べ続け、退店の求めに応じず約40分居座る。 対応：2名で対応し、退店を3回求めた。22:30 に110番通報、警察官の到着後に退店。 対応者：〔役職〕2名 記録：通報時刻、店内カメラ映像
マドグチで業種に「小売」を選ぶと、この業種の例を入れた対応マニュアル・方針文書・掲示物と、 相談の記録台帳がそろいます。
小売（スーパー・店舗販売）向けの書類をマドグチで作る出典・参考にした公的マニュアル
いずれも 2026-09-30 に公開されていることを確認しました。
本書は、厚生労働省の指針の項目に沿って作成した雛形です。内容の確定、社内手続、行政機関への届出は貴社で行ってください。個別の事案についての法的な判断は、弁護士・社会保険労務士等の有資格者にご相談ください。