宅配・運送業のカスハラ対応マニュアル雛形（場面別の文例）
配達先の玄関先、再配達の依頼、営業所への問い合わせで起きやすい場面です。ドライバーがその場で即答しないこと、危険を感じたら離れてよいことを、先に決めて伝えておきます。
〔 〕の部分を貴社の内容に置き換えて使ってください。
場面1：配達先の玄関先で、遅れを理由に長時間責められる
指定の時間帯に遅れた配達で、玄関先でドライバーを立たせたまま責め続け、帰らせない。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・遅れたことを一度お詫びし、荷物をお渡しする。 ・責められ続けたら「営業所から改めてご連絡いたします」と伝えて、その場を離れる。 ・車に戻ってから営業所へ連絡する。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔営業所の責任者〕へ：〔住所・伝票番号〕の配達で〔○分〕遅れ、玄関先で〔○分〕責められました。荷物はお渡し済みです。営業所から連絡すると伝えて離れています。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔19:20〕〜〔19:40〕 場所：配達先玄関前（伝票〔番号〕） 内容：時間帯指定から20分の遅れに対し、玄関先で「謝り方がなってない」と約20分責め続けた。 対応：お詫びのうえ荷物を渡し、営業所から連絡すると伝えて離脱。営業所から〔日付〕に連絡。 対応者：ドライバー、営業所責任者
場面2：ドライバーの顔や車両番号を撮影され、SNSに投稿される
配達の対応に不満を持ち、ドライバーの顔と車両のナンバーを撮影して投稿すると告げる。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・言い返さず、撮影をやめるようお願いする。 ・その場での話し合いは続けず、営業所の連絡先を伝えて離れる。 ・投稿を見つけたら、自分で反論しない。営業所に知らせる。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔営業所の責任者〕へ：〔伝票番号〕の配達先で、私の顔と車両ナンバーを撮影され「SNSに載せる」と言われました。営業所の連絡先を伝えて離れています。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔11:05〕 場所：配達先（伝票〔番号〕） 内容：不在票の扱いへの不満から、ドライバーの顔と車両ナンバーを撮影し「SNSに載せる」と発言。 対応：撮影をやめるよう依頼し、営業所の番号を伝えて離脱。本社の〔担当部署〕が投稿の有無を確認。 対応者：ドライバー、営業所責任者 記録：ドライブレコーダー映像を保存
場面3：再配達で、深夜・早朝の対応を強く求められる
受付時間外の深夜の再配達を求め、断ると営業所に何度も電話してくる。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・受付できる時間帯を案内し、「その時間帯はお受けできません」と伝える。 ・同じ要求が続いたら、回答が変わらないことを伝えて通話を終える。 ・着信の日時と回数を控える。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔営業所の責任者〕へ：〔伝票番号〕のお客様から、〔23時〕の再配達を求める電話が〔○回〕ありました。受付時間を案内し、お断りしています。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔21:00〕〜〔22:30〕計〔4〕回 場所：営業所の電話 内容：受付時間外（23時）の再配達を要求。断ると「客を何だと思っている」と繰り返し架電。 対応：受付時間帯と翌日の最短時間を案内し、通話を終了。 対応者：営業所担当 記録：着信履歴
マドグチで業種に「運送・物流」を選ぶと、この業種の例を入れた対応マニュアル・方針文書・掲示物と、 相談の記録台帳がそろいます。
宅配・運送向けの書類をマドグチで作る出典・参考にした公的マニュアル
いずれも 2026-09-30 に公開されていることを確認しました。
本書は、厚生労働省の指針の項目に沿って作成した雛形です。内容の確定、社内手続、行政機関への届出は貴社で行ってください。個別の事案についての法的な判断は、弁護士・社会保険労務士等の有資格者にご相談ください。