飲食店のカスハラ対応マニュアル雛形（場面別の文例）

初期対応（その場で言うこと・やること）

・お詫びは「お待たせしたこと」に限って一度伝える。
・「店長を呼んでまいります」と伝え、その場を離れて店長・社員に交代する。
・店長は「ほかのお客様のご迷惑になりますので、こちらでお話を伺います」と、入口近くの空いた席かバックヤード前へ移る。

引き継ぎ（責任者への連絡の文例）

〔店長〕へ：〔時刻〕ごろ〔卓番号〕のお客様が、提供の遅れについて大声で〔約○分〕責め続けています。担当は〔ホール担当〕で、いま交代をお願いしたいです。料理は〔○分〕遅れでした。

記録の文例

日時：〔年月日〕〔19:10〕〜〔19:35〕　場所：〔客席 卓番号〕
内容：提供の遅れ（約15分）について大声で抗議。「お前じゃ話にならない」「店を潰すぞ」と発言。担当を約10分立たせたまま。
対応：店長が交代し、入口横の席へ移動。遅れについて謝罪し、代金の減額には応じず退店。
対応者：ホール担当、店長　記録：レジ前カメラの映像を保存（〔保存場所〕）

初期対応（その場で言うこと・やること）

・レジ担当は金額の判断をしない。「私では判断できませんので、責任者がお話しします」と伝える。
・責任者は「召し上がった分のお代はいただいています。ご意見は店としてお伺いします」と、返金の可否と意見を分けて伝える。
・退店を求めても居座る場合は、時刻を確認し、警察への相談を検討すると伝える。

引き継ぎ（責任者への連絡の文例）

〔責任者〕へ：レジで〔卓番号〕のお客様が全額の返金を求めています。料理は完食済み、レシートは〔金額〕。大声が続いていて、後ろに会計待ちが〔○組〕います。

記録の文例

日時：〔年月日〕〔20:40〕〜〔21:05〕　場所：レジ前
内容：完食後に「まずかった」として全額返金を要求。断ると「金を返すまで帰らない」とレジ前に約20分居座る。
対応：責任者が返金には応じられない旨を伝え、意見は店として受け取ると回答。退店を再度求め、21:05 に退店。
対応者：レジ担当、責任者　記録：レシート控え、防犯カメラ映像

初期対応（その場で言うこと・やること）

・「その日時はお席のご用意ができません。別の日時か、キャンセル待ちでしたらお受けできます」と、できることを一度だけ伝える。
・同じ要求が続いたら「これ以上は同じお答えになりますので、お電話を終了いたします」と伝えて切る。
・切る前に、日時と相手の電話番号を控える。

引き継ぎ（責任者への連絡の文例）

〔店長〕へ：〔電話番号〕の方から、満席の〔日付〕の予約を求める電話が〔○分〕続きました。代替案を伝え、同じ要求が続いたため終了しています。再度かかってきたら店長に回します。

記録の文例

日時：〔年月日〕〔15:20〕〜〔15:45〕　場所：電話
内容：満席の〔日付〕19時の予約を要求。断ると「常連を大事にしないのか」と同じ要求を約25分繰り返す。
対応：別日・キャンセル待ちを案内。通話終了を告げて切電。
対応者：予約担当　記録：着信履歴（〔電話番号〕）