不動産会社・管理会社のカスハラ対応マニュアル雛形（場面別の文例）

入居者・オーナー・内見客への対応で起きやすい場面です。契約の内容で決まることと担当者の裁量とを分け、夜間の連絡や現地での対応を担当者一人に任せないよう決めておきます。

〔〕の部分を貴社の内容に置き換えて使ってください。

場面1：入居者から、契約に無い修繕や家賃の減額を長時間の電話で求められる

設備の不具合について、契約上は入居者負担の修繕を無償で求め、同じ内容の電話を何度もかけてくる。

初期対応（その場で言うこと・やること）

・契約書の該当条項を確認し、「契約では〔負担区分〕となっています」と根拠を示して伝える。
・その場で約束しない。「オーナー様に確認のうえ、〔日付〕までにご連絡します」と区切る。
・同じ内容の電話が続く場合は、回答日を再度伝えて通話を終える。

引き継ぎ（責任者への連絡の文例）

〔管理責任者〕へ：〔物件名・部屋番号〕の入居者から、〔設備〕の修繕を無償で行うよう電話が〔○回〕ありました。契約上は入居者負担です。〔日付〕までに回答すると伝えています。オーナー確認をお願いします。

記録の文例

日時：〔年月日〕〔10:00〕〜〔10:40〕ほか計〔3〕回　場所：電話
内容：〔設備〕の修繕を無償で行うよう要求。契約上は入居者負担と説明すると「家賃を下げろ」と同じ要求を繰り返す。
対応：回答日を〔日付〕と伝え、通話を終了。管理責任者とオーナーへ報告。
対応者：管理担当

空室の内見中や設備の立ち会い中に、室内で大声を出す、出入口をふさぐなど担当者が身の危険を感じる。

初期対応（その場で言うこと・やること）

・危険を感じたら、説明を切り上げて玄関の外へ出る。
・会社に電話し、状況を伝えてから次の行動を決める。
・以後、この相手との現地対応は2名で行う。

引き継ぎ（責任者への連絡の文例）

〔店長〕へ：〔物件名〕の内見中、お客様が室内で大声を出し、玄関の前に立ってふさぐ場面がありました。外に出て電話しています。けがはありません。以後の対応を相談させてください。

記録の文例

日時：〔年月日〕〔13:30〕　場所：〔物件名・部屋番号〕
内容：内見中に条件交渉が不調となり、室内で大声を出し、玄関前に立って出入口をふさいだ（約2分）。
対応：担当は隙を見て外へ出て店長へ電話。以後の対応は店長と2名で行うと決定。
対応者：仲介担当、店長

契約の手続に不満を持ち、担当者の実名を挙げて事実と異なる内容を口コミサイトに投稿する。

初期対応（その場で言うこと・やること）

・担当者本人は投稿者に直接連絡しない。
・投稿の画面をURLと日時が分かる形で保存する。
・会社として、サイトへの削除依頼や弁護士への相談を検討する。

引き継ぎ（責任者への連絡の文例）

〔管理責任者〕へ：〔サイト名〕に、私の実名を挙げた投稿が〔日付〕に載っています。内容は〔要点〕で、事実と異なります。画面は保存しました。会社としての対応をお願いします。

記録の文例

日時：〔投稿日〕確認　場所：〔口コミサイト名〕
内容：担当者の実名を挙げ「〔要点〕」と投稿。実際の経過は〔事実〕。
対応：画面を保存（URL・日時つき）。〔日付〕にサイト運営者へ削除を依頼。担当者は当該顧客の担当から外した。
対応者：管理責任者

マドグチで業種に「不動産」を選ぶと、この業種の例を入れた対応マニュアル・方針文書・掲示物と、相談の記録台帳がそろいます。

いずれも 2026-09-30 に公開されていることを確認しました。

本書は、厚生労働省の指針の項目に沿って作成した雛形です。内容の確定、社内手続、行政機関への届出は貴社で行ってください。個別の事案についての法的な判断は、弁護士・社会保険労務士等の有資格者にご相談ください。