介護施設・訪問介護のカスハラ対応マニュアル雛形（場面別の文例）
居宅への訪問時、送迎時、ご家族との面談で起きやすい場面です。利用者本人の症状によるものと、ご家族を含む要求とを分けて考え、職員が一人で抱えない体制（複数名対応・事業所への連絡）を決めておきます。
〔 〕の部分を貴社の内容に置き換えて使ってください。
場面1：訪問先で、身体への接触や性的な言動を受ける
居宅での入浴介助中に、利用者から身体を触られる、性的な発言を繰り返される。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・「そのようなことはおやめください」とはっきり伝える。 ・続く場合はサービスを中断し、安全な場所（玄関の外など）へ出てから事業所に電話する。 ・その日のうちに、発言と行為をそのまま書き留める。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔サービス提供責任者〕へ：〔利用者名〕様宅の〔時刻〕の訪問で、入浴介助中に身体を触られ、性的な発言がありました。サービスを中断して外に出ています。次回からの訪問体制を相談させてください。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔10:20〕 場所：〔利用者〕宅 浴室 内容：入浴介助中に利用者が職員の胸に触れ、性的な発言を2回。制止したが続いた。 対応：介助を中断して退出し、事業所へ連絡。次回以降は2名訪問に変更（〔決定日〕）。ケアマネジャーへ報告。 対応者：訪問介護員 記録：訪問記録とは別に事案記録として保管
場面2：ご家族から、サービス内容を超えた家事を求められる
ケアプランに無い家族分の洗濯や庭の掃除を求められ、断ると「前の人はやってくれた」と責められる。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・「ケアプランに無いことはお引き受けできません」と伝え、個人の判断で引き受けない。 ・「担当のケアマネジャーにご相談ください」と、変更の窓口を案内する。 ・責められたときは、その場で言い争わず、事業所に報告する。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔サービス提供責任者〕へ：〔利用者名〕様のご家族から、家族分の洗濯と庭の掃除を求められました。プラン外のため断り、ケアマネジャーへの相談を案内しています。「前の人はやってくれた」とのことなので、過去の対応を確認させてください。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔14:00〕 場所：〔利用者〕宅 内容：ご家族（〔続柄〕）が家族分の洗濯と庭の掃除を要求。断ると「前の人はやってくれた」「事業所を替える」と約15分。 対応：プラン外である旨を伝え、ケアマネジャーへの相談を案内。事業所へ報告。 対応者：訪問介護員
場面3：職員個人の携帯電話に、深夜の連絡が続く
ご家族が職員の個人の番号を知り、夜間に苦情や依頼の電話・メッセージを繰り返す。
初期対応（その場で言うこと・やること）
・個人の電話には出ない、返信しない。 ・翌営業日に事業所へ報告し、連絡先を事業所の番号に一本化する。 ・事業所から「ご連絡は事業所の〔番号〕へお願いします」とご家族に伝える。
引き継ぎ（責任者への連絡の文例）
〔管理者〕へ：〔利用者名〕様のご家族から、私の個人の携帯に〔日付〕の23時以降、電話〔○回〕とメッセージ〔○件〕がありました。出ていません。事業所から連絡先の一本化をお願いできますか。
記録の文例
日時：〔年月日〕〔23:10〕〜〔翌1:30〕 場所：職員個人の携帯電話 内容：ご家族（〔続柄〕）から電話5回、メッセージ8件。内容は訪問時間の変更要求と苦情。 対応：職員は応答せず、翌朝管理者に報告。管理者がご家族へ連絡先の一本化を依頼（〔日付〕）。 対応者：訪問介護員、管理者 記録：着信履歴・メッセージの画面を保存
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介護向けの書類をマドグチで作る出典・参考にした公的マニュアル
いずれも 2026-09-30 に公開されていることを確認しました。
本書は、厚生労働省の指針の項目に沿って作成した雛形です。内容の確定、社内手続、行政機関への届出は貴社で行ってください。個別の事案についての法的な判断は、弁護士・社会保険労務士等の有資格者にご相談ください。